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人民資訊發布時間: 03-2316:15人民網人民科技官方帳號——專訪四通家庭服務產業集團代理總裁張桂合無論是載貨還是載人，運輸本質是一門安全的生意，是把人或者貨物安全運送到目的地。在此過程中，平臺需要保障的是讓運輸的人和被運輸的人在出行過程中處于安全的狀態。針對行業暴露出的安全、服務質量、監管等問題的短板，作為實體搬家公司的四通搬家在這些方面有哪些保障舉措，記者日前采訪了四通家庭服務產業集團代理總裁張桂合。“互聯網平臺是第三方中介，實體公司是勞動服務提供者”，張桂合指出本質上的三點不同。一是與一線用工關系的不同。中介無需雇傭搬家服務者，而是簽署自有車輛的服務者入駐掛靠。 與此相反，實體公司雇傭司機、搬家工人、收納師等，一線員工占比企業崗位95%以上。二是提供服務產品不同。互聯網中介提供的實際是資源整合的互聯網搬家服務的虛擬概念產品。實體搬家公司提供的是人力上 門 服 務，消費者看得見的搬家服務。三是發展方向不同。中介做的是資源整合，發展目標是把資源做得更豐富、更齊全。實體公司是直接面對消費者，一線服務是企業的生命線，消費者的滿意是企業發展的源泉。這要求實體公司更在乎一線的服務質量、服務品質。張桂合表示，除了上述三點本質不同外，四通搬家在服務質量、人員配置、安全領域、管理制度等方面有自己的行業優勢。27年來不忘初心，服務緊緊圍繞“四個堅持”、“一個確保”做好工作。一是堅持價格上做到透明，網站上公開公示，絕不做地起價；二是堅持紅帽子車組長服務措施，組長戴紅帽子，車組分工明確，讓客戶溝通或出現糾紛時能第一時間找到負責人；三是堅持每月對車組長至少一次培訓，對服務態度、服務準則、語言規范等有明確要求；四是27年來堅持“不喝客戶一口水，不抽客戶一只煙”；確保每輛車有行車記錄儀、GPS定位監控、總部調度監控，保障行車安全、客戶人身安全、財產安全，將“安全搬家”刻入四通搬家品牌血脈。張桂合強調，最近國家提出打造大國工匠的概念，把眼光更多放在制造業和工人技能上。四通搬家為了保證服務質量的穩定性，多年來始終把精力和財力投入到員工管理、食宿、培訓、晉升中，成本遠高于平臺公司和個體公司。公司堅信，只有這樣才能保證消費者有好的服務體驗，企業才能長遠可持續發展。在服務質量上，張桂合向記者透露，未來會在精品搬家領域推出更高端的全程錄像服務，客戶不用到現場，只要拿起手機就能看到搬家的實時畫面，讓客戶解放自己時間，做到放心、舒心、暖心。責任可以溯源，如果客戶在搬家過程中發現搬家師傅有工作不到位的地方，公司收到反饋后會在第一時間進行處理，安全有保障。在人員配置上，相較平臺公司一人一車的現象，四通搬家經過多年經驗積累，推出標準配置“1+3”模式，即1名司機（車組長）+3名搬運工。一個車組共4人，車組長負責統籌整個車組的協調運作，除了開車，也協助扛運、裝車、卸車。據了解，目前在四通搬家六、七年工齡的員工占到一半以上，服務意識、主人翁意識在他們內心扎下了根，成為公司對外服務的一張閃亮名片。在安全領域，四通搬家作為實體搬家行業的領頭羊，很早就在每輛車上裝有GPS定位、行車記錄儀、語音提示，公司信息調度中心有大屏實時跟蹤監測，搬家時，安全大于一切，搬家途中，車輛不允許載客，充分保證物品安全、人員安全、行駛安全。在管理制度上，四通搬家制定了《一線服務操作標準》，對一線司機、組長、搬運工進行要求，對不同工種進行梳理，通過對客戶回訪結果進行相應處罰或獎勵。員工出現問題問責經理，屬下犯錯經理有責。搬運裝卸人員統一工裝，佩戴搬家運輸服務卡，卡片內容包括企業LOGO、本人照片、員工編號、所屬公司名稱、聯系電話等基本信息。搬運裝卸工人進入客戶家中，主動穿戴鞋套，不大聲喧嘩，不接受物品饋贈；搬運物品輕拿輕放，不磕碰、損壞、遺漏物品。在女主人房間會安排女性去收拾，男主人房間安排男性去收拾，把服務細節做到極致。在互聯網技術上，四通搬家開發了APP、小程序、網站、微信服務號等線上支付模式，通過互聯網+整合上下游資源，以“收費套餐+服務承諾+過程監控”的方式，為消費者提供省錢、省時、省力的服務。保證每臺車都按規定路線行駛，一旦跑偏就會發出警示，確保運輸過程安全可控。誠者，天之道也；思誠者，人之道也。人無信不立，企業和企業家更是如此。據了解，四通搬家把2021年確定為信用建設年，要求每一位四通人都要對自己的信用負責任、對家庭的信用負責任、對公司給客戶的承諾負責任。公司董事會更是把信用建設寫入企業關系中，要求四通搬家、四通物流等品牌持續完善企業信用體系、法人代表和團隊個人信用體系的建設。優質的服務必然會給客戶帶來好的體驗，有過四通搬家體驗的北京宋先生向記者反映，他前后用四通搬家三次，每次都超出自己的預期。“每個師傅都有各自分工，職責明確，并且為自己工種感到滿足，有成就感”。宋先生表示，在流程上公司與我首先確定好時間、路線，搬運前先進家勘測環境，提出搬家方案，確定是否有貴重物品，然后報價、簽訂合同，運輸車上還有鋪墊，對搬運物品進行包裝以免磕碰，搬家完畢后還對房間進行打掃，到目的地后清點物品，沒有問題就可以付款結束交易，整個服務流程正規安全，用著真舒心。張桂合最后表示，四通搬家將繼續深耕服務，做到行業的專業化、服務的規范化、流程的標準化、溝通的溫度化。積極探索互聯網+技術，實現傳統實業的轉型升級，以便能更好為客戶提供優質服務。舉報反饋

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