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文章来源：http://news.sina.com.cn/o/2015-09-23/doc-ifxiehns3023185.shtml

如果遇到糾紛，旅行社應該安全主動積極地為游客爭取權益。新京報記者李飛攝　　（上接D03版）　　■“高”風險之航空　　保險業加入機票銷售，降低20%損失　　在一些國家，航班因為不可抗力的天氣因素取消航班，游客是不會有賠償的，但是在國內不是。似乎大家都習慣了有補償。　　競爭激烈的機票銷售行業，已經有不少和保險業的合作。例如阿里旅行·去啊與保險公司定制的退票險，購買了退票險之后，如果消費者由于自身原因提出退票申請，按照航空公司規定會收取一定比例的退票費，保險公司會按照用戶實際支付損失的80%進行快速理賠，用戶自身損失降低到原來的20%。　　另一方面，退票險的推出，是為了打擊互聯網上某些平臺私吞退票款的丑惡行徑，他們利用“紅包”、“低價”設置陷阱，當消費者申請退票的時候就會收取巨額費用。因為保險公司在理賠的時候會以航空公司標準為依據，直接賠付給消費者，消費者可以倒算出航空公司收取的實際退票費是多少。　　北二外教授、《旅游法》起草專家組專家韓玉靈稱，“保護旅游者權益是旅游法的基石和靈魂”。但是旅游總是充滿了各種不可預期的因素，如果遇到糾紛，以人為本、要有舉證意識，雙方克制協商處理是最好的方式，旅行社應該安全主動積極地為游客爭取權益。　　■法規　　新郵輪合同的旅行社責權　　9月20日，上海攜程國際旅行社有限公司等五家知名旅行社與游客簽訂了《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》，在很多包船旅行社看來是個進步，該范本為全國首份規范郵輪旅游經營活動的示范文本。上海母港出發的郵輪班次多，每年發生各種問題，郵輪旅游合同的出臺希望能夠在全國郵輪市場形成示范作用。　　郵輪旅游受天氣影響較大，實踐中因天氣等不可抗力因素導致行程延誤、靠港時間縮短甚至取消的情況屢見不鮮。合同約定，當發生延誤或不能靠港等情況時，旅行社應當及時向游客發布信息，告知具體解決方案。對行程前發生不可抗力的，游客在合同中可選擇繼續履行合同或者解除合同。　　三種情形，三種處理方式　　合同區分了行程前或行程中發生不可抗力兩種情況，分別設定了延誤不足一天、無法停靠目的港以及自然天數減少三種情形的處理方式：如延誤不足一天的，則由當事人在合同中事先約定退還旅游費用的金額；無法停靠目的地港口的，旅行社應退還該港口的港務費以及未發生的岸上觀光費用；至于行程自然天數減少，旅行社扣除已實際支付且不可退還的費用后，按照減少行程的自然天數所占計劃行程的百分比退還旅游費用。如果旅客不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等約定，解除合同，旅行社應當在扣除已實際支付且不可退還的費用后，將余款退還。　　擅自轉團，賠付15%違約金　　另外，合同對擅自轉團進行了約定，并強調了旅行社的責任。合同明確，旅行社未經游客同意，擅自將旅游業務委托給其他旅行社的，游客在行程前(不含當日)得知的，有權解除合同，旅行社應全額退還已收旅游費用，并按旅游費用的15%支付違約金；游客在行程開始當日或者行程開始后得知的，旅行社應當按旅游費用的25%支付違約金。　　（下轉D06版）

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